Въз основа на 465 646 отзива от клиенти, взаимодействали с XNUMX марки през последните дванадесет месеца, проучването предлага цялостен преглед на удовлетвореността на потребителите на бразилския пазар, служейки като стратегическа отправна точка за компаниите, които се стремят да подобрят клиентското си изживяване.

Методология за бенчмаркинг на NPS 2025

Нетният индекс на лоялност (NPS) е утвърдена методология за измерване на лоялността и удовлетвореността на клиентите. Изчислението се основава на прост въпрос: „По скала от 0 до 10, колко е вероятно да препоръчате нашата компания/продукт/услуга на приятел или колега?“

Въз основа на отговорите, потребителите са класифицирани в три категории:

• Организатори (9-10): Лоялни и ентусиазирани клиенти, които ще продължат да купуват и препоръчват марката.
• Неутрални (7-8): Доволни, но не ентусиазирани клиенти, уязвими към конкурентни оферти.
• Критици (0-6): Недоволни клиенти, които могат да навредят на марката чрез негативни коментари.

NPS се изчислява чрез изваждане на процента на критиците от процента на промоутърите, което води до индекс в диапазона от -100 до 100. Проучванията са проведени между ноември и декември 2024 г. чрез потребителския панел Opinion Box с клиенти, които са закупили продукти или са сключили договор за услуги от марките през последните дванадесет месеца.

Водещи марки в NPS Benchmarking 2025

За четвърта поредна година Lindt затвърждава позицията си на най-препоръчваната марка от бразилците, постигайки 85 точки в NPS Benchmarking 2025. Въпреки спада от 4 точки в сравнение с предишното издание, швейцарската марка шоколад запазва безспорното си лидерство.

На второ място, с 84 точки, са Apple и La Roche-Posay, които са наравно. Carter's, марка за детска мода, която дебютира в класацията тази година, се класира на четвърто място с впечатляващите 83 точки.

Заслужава да се отбележи, че марки като The North Face, които се класираха на второ място през 2024 г., сега са на осмо място с 80 точки, редом с компании като 3M, Johnson & Johnson, Nike, Toyota и Wise. Honda, която също беше сред лидерите миналата година, не е сред 50-те най-добри марки тази година.

Класация на 50-те най-препоръчвани марки

Анализ по пазарни сегменти

Проучването NPS Benchmarking 2025 също така представя подробен анализ по пазарни сегменти, разкривайки кои сектори имат най-доволни потребители в Бразилия.

Най-добре представящи се сегменти

Сред най-добре представящите се сегменти се открояват категориите, свързани с висококачествени потребителски продукти и премиум марки, тъй като те успяват да поддържат постоянно и задоволително изживяване за своите клиенти.

Най-лошо представящите се сегменти

В другия край на скалата, сегментът „Телефония и широколентов достъп“ продължава да получава най-ниските оценки от бразилските потребители, със среден NPS от едва 29 точки. Въпреки че това представлява подобрение спрямо 21 точки от предходната година, секторът все още е изправен пред значителни предизвикателства по отношение на удовлетвореността на клиентите.

Точно над тях са букмейкърските къщи, сегмент, включен за първи път в проучването, с 42 точки, следвани от застрахователни и здравни планове (45 точки) и банки (47 точки).

Нови сегменти в бенчмаркинга на NPS 2025

Една от основните нови характеристики на NPS Benchmarking 2025 е включването на компании за спортни залози сред анализираните сегменти. Това допълнение отразява усилията на Opinion Box да следи пазарните тенденции и поведението на бразилските потребители.

Според Фелипе Шеперс, главен оперативен директор и съосновател на Opinion Box, „включването на залаганията отразява значимостта и растежа на този пазар в Бразилия“. Сегментът обаче дебютира на предпоследно място в списъка от 50 сегмента, със среден резултат от 42, пред само телефонията и широколентовия интернет.

Тъй като новият сегмент не достигна изискваната средна стойност от 140 отзива, лидерите в NPS, по марка или резултат, не бяха определени в това издание на проучването.

Предизвикателства за сегментите с нисък NPS

Сегментите с най-ниски NPS резултати споделят общи предизвикателства, които пряко влияят върху клиентското изживяване. Според анализа на Opinion Box, фактори като сложността на предлаганите услуги, големият обем взаимодействия и усещането, че клиентът няма алтернативи или автономност, допринасят значително за по-ниските оценки.

Тези прозрения са особено важни за компании, които искат да подобрят пазарното си позициониране, като подчертават критични области, където инвестициите в клиентското изживяване могат да доведат до значителни резултати.

Сравнителен анализ с 2024 г.

При сравняване на резултатите от NPS Benchmarking 2025 с предишното издание се наблюдават значителни промени в сценария на марките, най-препоръчвани от бразилците:

• Линдт: Въпреки че запазва лидерството си за четвърта поредна година, марката показва спад от 4 пункта в сравнение с 2024 г.
• Северната страна: Марката, която заемаше второ място през 2024 г. заедно с Honda, падна до осмо място в това издание.
• Honda: Японският автомобилен производител, който беше сред лидерите предходната година, не се появява сред 50-те най-добри марки през 2025 г.
• на Картър: Новак в класацията, марката за детска мода вече е навлязла на четвърто място, демонстрирайки силна връзка със своите потребители.

Тези вариации подчертават динамичния характер на удовлетвореността на клиентите и важността на непрекъснатото наблюдение на преживяването, предлагано от марките.

Анализи за внедряване на NPS

NPS Benchmarking 2025 предлага ценна информация за компании, които искат да внедрят или подобрят своите програми за Net Promoter Score:

Фактори за успех на водещите марки

Марките с най-високи NPS резултати споделят общи характеристики в подхода си към клиентското изживяване:

• Последователност в доставката: Те поддържат постоянен стандарт за качество във всички точки на контакт.
• Персонализиране: Те предлагат персонализирани преживявания, които карат клиентите да се чувстват ценени.
• Ефективна резолюция: Те имат гъвкави процеси за решаване на проблеми и задоволяване на нуждите на клиентите.
• Прозрачна комуникация: Те поддържат отворени и прозрачни канали за комуникация със своите потребители.

Области на възможност

За сегменти с нисък NPS, проучването посочва начини за подобрение:

• Опростяване на процеса: Намалете сложността и бюрокрацията във взаимоотношенията с клиентите.
• Овластяване на клиентите: Предложете повече автономност и опции за самообслужване.
• Персонализирано обслужване: Адаптирайте услугата към специфичните нужди на всеки клиент.
• Гъвкавост в резолюцията: Внедрете по-ефективни процеси за решаване на проблеми.

Внедрете NPS във вашата компания

Сравнителният анализ на NPS за 2025 г. на Opinion Box предоставя цялостен преглед на удовлетвореността на клиентите на бразилския пазар, като подчертава марките, които най-добре отговарят на очакванията на потребителите, и сегментите, които са изправени пред предизвикателства в това отношение.

За компаниите, които искат да подобрят клиентското си изживяване, проучването служи като ценен справочник, позволяващ сравнения с конкурентите и идентифициране на най-добри практики. Включването на нови сегменти, като например букмейкърските къщи, демонстрира ангажимент за наблюдение на пазарните тенденции и предлагане на подходяща информация за текущата ситуация.

На един все по-конкурентен пазар, където клиентското преживяване се превръща в ключов диференциращ фактор, разбирането и прилагането на принципите на Net Promoter Score може да бъде от решаващо значение за успеха и устойчивия растеж на бразилските компании.